Jörg Baumhauer fragt:
„Ich suche eine pfiffige Idee, wie wir einen Reklamationsordner mit Wiedervorlage anlegen können. Quasi einen Terminordner, in dem die Reklamationen abgelegt und verwaltet werden können. Aber so, dass man jeden Tag Zugriff hat und an die Klärung erinnert wird bzw. etwas dazu beitragen kann. Wie macht Ihr das denn? So richtig hab ich dazu in unseren Ordnern nichts gefunden.“
Lösungsvorschlag:
Hallo Herr Baumhauer,
natürlich kenne ich Ihre Ausgangssituation nicht gut genug, um final etwas sagen zu können, möchte Ihnen aber doch ein paar allgemeine Tipps geben.
Sie kennen bei uns im Haus die Ablageschalen. Dort sind 5 Schalen für jede Woche. In diesen Schalen wird gemeinsam sichergestellt, dass Kunden rechtzeitig angerufen werden, wenn ein Rückruf auf einen bestimmten Termin vereinbart wurde. Durch den Füllgrad der Schalen kann man immer erkennen, wie viel derzeit in der Pipeline ist. So etwas könnte man im Prinzip auch für Reklamationen verwenden.
Persönlich würde ich Ihnen aber vorschlagen, das Thema Reklamationen anders aufzuhängen. Eine gemeinsame Ablage wie z.B. in den Schalen könnte dazu verleiten, dass ein Mitarbeiter denkt, dass jemand anders sich darum kümmern würde. Bei Reklamationen würde ich immer vorschlagen, dass dies einzelnen Personen übergeben wird, die sich dann um den jeweiligen Vorgang kümmern. Diese Personen müssen dann entweder die Unterlagen bei sich am Arbeitsplatz haben, oder wenn es schon das gemeinsame System sein soll, dann könnten das z.B. rote Foliensichtbücher sein.
In Abhängigkeit vom Volumen könnte das z.B. auch ein roter Kontierungsordner sein, wenn er an einer zentralen Stelle liegt. Die Spielregel im Unternehmen würde dann heißen, dass der Letzte nach Hause geht, wenn die Reklamationsmappe für den jeweiligen Tag geleert ist.
Persönlich würde ich aber wie gesagt, wenig auf den Ablageort Wert legen, als vielmehr auf die Zeit. Es muss unbedingt sichergestellt sein, dass irgendeine Person Termine in seinen Kalender eingetragen hat.
Im Übrigen weiß ich nicht wie groß das Problem der Reklamationen bei Ihnen im Haus ist. Wenn Sie den Eindruck haben, dass das zunimmt oder zu viel ist, dann sollten Sie möglicherweise über eine Reklamationsliste nachdenken, wo dann die ganzen Reklamationen eingetragen werden. Diese könnte an zentraler Stelle ausgehängt werden. Sie hätten dann die Chance, bei Gelegenheit regelmäßig über das Thema Reklamationen zu sprechen, Gründe zu analysieren und Fehlerquellen hoffentlich abzustellen.
Wenn Sie weitere Tipps benötigen, würde ich vorschlagen, wir telefonieren einfach mal miteinander.
Es grüßt Sie herzlich aus Giengen
Jürgen Kurz
